دانلود(روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف)

هدف از این مقاله بررسی می باشد مشخصات فایل تعداد صفحات24حجم0/601 کیلوبایت فرمت فایل اصلیdoc توضیحات کامل دانلود مقاله رشته مدیریت مقدمه مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شاخص رضایت مشتری,تعریف رضایتمندی مشتری,مدل های رضایت مشتری,روشهای اندازه گیری رضایت مشتری,شاخص رضایت مشتری csi,مقاله رضایت مشتری,تعریف عملیاتی رضایت مشتری,شاخص های ملی رضایت مشتری|42053496|akh1720509|اِی کِی
با سلام و درود خدمت خدمت شما پژوهشگر عزیز در این مطلب از سایت فایل با عنوان روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف هم اکنون آماده دریافت می باشد برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب مراجعه نمایید .

هدف از این مقاله بررسی می باشد


مشخصات فایل
تعداد صفحات24حجم0/601 کیلوبایت فرمت فایل اصلیdoc
توضیحات کامل
دانلود مقاله رشته مدیریت مقدمهمشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تااز طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی كشورها مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. کلمات کلیدی:مفهوم رضایت مشتریروشهای سنجش رضایت مشتریمدلهای سنجش رضایت مشتریشاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف فهرست مطالب1-مقدمه 32-مفهوم رضایت مشتری 4رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری 5 شكل 1ـ1: چرخه خدمت مطلوب 63-روش های اندازه گیری رضایت مشتری 8روش های عینی: 8روش های نظری یا مفهومی: 94-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 9مدل کانو: 9کاربردهای مدل کانو: 11مزایای مدل كانو 11مدل فورنل: 11ویژگیهای مدل فورنل 12مدل اسکمپر: 12مدل سرکوال: 13محدودیت های مدل سرکوال: 14شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 16مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 17معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 20معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 21شکل 7. مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 22نتیجه گیری 22جدول 6. مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف 23منابع: 23




"